雖然并不是所有組織的情況都像法國(guó)電信那樣 極端，但每家公司或多或少都會(huì)遇到?jīng)_突,，也就需要制定某種管理策略來解決,。如果處理得當(dāng),，沖突不會(huì)造成疏遠(yuǎn)或破壞，反而能增強(qiáng)員工對(duì)組織的歸屬感,。

本文介紹了三類沖突管理方法——法律型,、管理型和參與型，可幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)沖突,。無論選擇哪種方法,，都必須記住，沖突解決過程中的公平感會(huì)提高員工對(duì)公司的公正評(píng)價(jià),，而控制沖突的結(jié)果則會(huì)加強(qiáng)員工的“賦能”感,。此外，在沖突過程中,，如果員工的需求,、擔(dān)心和觀點(diǎn)得到認(rèn)真對(duì)待，他們?cè)诮M織中也會(huì)獲得“發(fā)言權(quán)”,。

法律型方法 一般而言,，在應(yīng)對(duì)有關(guān)實(shí)質(zhì)性問題的雙方?jīng)_突時(shí)，法律型方法效果最好,。但要有效發(fā)揮作用,，必須遵循以下原則：1.必須針對(duì)明確的違規(guī)行為，以便組織成員提起正當(dāng)?shù)耐对V,。2.評(píng)判者需要樹立中立形象。個(gè)案的事實(shí)必須由第三方專家,，而不是任何利益相關(guān)方來判斷,。3.必須保持公平,。

管理型方法 這種方法盡可能從根源上處理沖突,，鼓勵(lì)各方確定相互交往的原則，并根據(jù)形勢(shì)變化做出調(diào)整,。首先，擴(kuò)大沖突處理的范疇,，不單是討論工作場(chǎng)所的權(quán)利,，還可能包括個(gè)人之間對(duì)于工作流程或組織目標(biāo)的差異或分歧,。其次,，不是把沖突看作零和博弈,，而是從利益角度出發(fā)制定一系列政策和程序,，強(qiáng)調(diào)所有當(dāng)事方的共贏。最后,，通過處理員工的不滿,，讓當(dāng)事者對(duì)最終結(jié)果有更高的控制權(quán)，培養(yǎng)更加民主的工作氛圍,。

為了發(fā)現(xiàn)組織基層的潛在問題,，管理者會(huì)使用一些常見做法，包括熱線電話,、意見箱,、開放政策、監(jiān)察專員,、調(diào)解方案等,，以便在問題爆發(fā)成全面沖突之前加以解決。

參與型方法 參與型方法首先讓參與者決定并認(rèn)同組織的整體目標(biāo),。其次要建立相應(yīng)的組織文化和目標(biāo),，使員工能夠在小組或個(gè)人層面培養(yǎng)適當(dāng)?shù)娜穗H沖突管理技能。在會(huì)議,、團(tuán)隊(duì)和較大的群組中,，選擇中立的引導(dǎo)師來管理小組流程,，讓利益相關(guān)者的注意力集中到共同問題上,，鼓勵(lì)參與者認(rèn)識(shí)到求同和妥協(xié)的價(jià)值，依靠對(duì)話的方式來管理沖突,。

每種沖突管理方式都各有利弊,。具體選擇哪一種，取決于沖突以及相關(guān)的組織系統(tǒng)和環(huán)境的性質(zhì),。無論組織采用哪種管理策略,，都不只是對(duì)沖突的反應(yīng),，也會(huì)創(chuàng)造、挑戰(zhàn)和強(qiáng)化特定的沖突模式,。

例如,，采用法律型方法,，公司釋放的信號(hào)就是：沖突主要是對(duì)抗性的，目的則是劃分責(zé)任歸屬。權(quán)宜之計(jì)是采取庭外仲裁,，以節(jié)省沖突解決過程所消耗的時(shí)間和金錢。

采取管理型方法的公司則從利益的角度看待沖突,。他們采取調(diào)解方式或開放政策，盡可能將沖突限制在最低層級(jí),，以保護(hù)組織利益,，而犧牲的或許就是員工的利益,。

參與型方法則采取另一種思路，它通過集中對(duì)話或輔助式調(diào)解,，讓所有利益相關(guān)者參與組織規(guī)劃和解決問題。目的是對(duì)利益相關(guān)者授權(quán),，培養(yǎng)整個(gè)組織的持續(xù)關(guān)系。

對(duì)于解決沖突,，并沒有一種萬靈藥式的方法。對(duì)甲公司有用的方法對(duì)乙公司可能適得其反,。組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合多種方法的要素,，選擇合適的框架,，并且始終注意每種方法對(duì)于系統(tǒng)整體可能產(chǎn)生的影響。