4、坐態(tài)：就坐時(shí)的姿態(tài)要端正,。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直,，人體重心垂直向下,，腰部挺起，柱向上伸直,，胸前向前挺,，雙肩放松平放,，軀干與頸、髖,、腿,、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上,，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容,，坐時(shí)不要把椅子坐滿(應(yīng)坐椅子的2/3),，但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：

　�,、� 坐在椅子上前俯后仰,，搖腳蹺腳;

　　② 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,，或架在茶幾上;

　�,、� 在上級(jí)或顧客面前雙手抱著胸前,，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　④ 趴在工作臺(tái)上,。

　　5,、行態(tài)：行走應(yīng)輕面穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹,，肩要平、身要直,，女子走一字步(雙腳走一條線,，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線,，但兩線盡可能靠近，步履可稍大,，在地上的橫向距離3厘米左右,。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部,，行走是示可搖頭晃腦，吹口哨,，吃零食,，不要左顧右盼，手插口袋或打響指,。不與他人拉手，摟腰搭背,，不奔跑,，跳躍。因工作需要必須超越顧客時(shí),，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起,。同時(shí)注意：

　�,、� 盡量靠右行,，不走中間;

　　② 與上級(jí),、顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意;

　�,、� 與上級(jí),、顧客同行至門前時(shí),，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能搶先而行;

　�,、� 與上級(jí),，顧客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下;

　�,、� 引導(dǎo)顧客時(shí)，讓顧客,，上級(jí)在在自己的右側(cè);

　�,、� 上樓時(shí)顧客在前，下樓時(shí)顧客在后,，3人同行時(shí),，中間為上賓,。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感,。

　�,、� 顧客迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為顧客讓路,。

　　6、手姿：是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”,。手姿要求規(guī)范適度,，在給顧客指引方向時(shí)，要把手臂伸直,，手指自然并攏，手掌向上,，以肘關(guān)節(jié)為軸,，指向目標(biāo),。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn),，談話時(shí)手勢(shì)不宜過多,，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感,，一般來說，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的,，誠懇的,，在介紹、引路,、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上,，上身稍前傾,，以示敬重，在遞給顧客東西時(shí),，應(yīng)用雙手恭敬地奉上,，絕不能漫不經(jīng)心地一扔,，并忌以手指或筆尖直接指向顧客。

　　7,、 點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)顧客走到面前時(shí),，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼,，點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著顧客面部,，當(dāng)顧客離去時(shí),，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別,。

　　1,、遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立,，,。不可坐與顧客談話)。員工應(yīng)先開口,，主動(dòng)問好打招呼,，稱呼要得當(dāng),，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單,、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情,。對(duì)于熟客要注意稱呼顧客姓氏。招呼顧客時(shí)可以談一些適宜得體的話,，但不可問一些顧客不喜歡回答的問題。

　　2,、與顧客對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝”字不離口,，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。

　　3,、對(duì)顧客的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著顧客面部(但不要死盯著顧客),，要等顧客把話說完,，不要打斷顧客的談話。顧客和你談話時(shí),，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作,，眼望對(duì)方,，面帶微笑，要有反應(yīng),，不要心不在焉,，左顧右盼，漫不經(jīng)心,，不理不睬,，無關(guān)痛癢，,、,，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)顧客重復(fù)一遍。

　　4,、對(duì)顧客的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),，若遇“不知道,，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)顧客。絕對(duì)不能以“不知道”,、“不清楚”作回答,，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂,，模棱兩可,，胡亂作答,。

　　5、說話時(shí),，特別是顧客要求我們服務(wù)時(shí),，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為顧客服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩,，冷漠,，無關(guān)痛癢的神態(tài),，應(yīng)說：“好的，我馬上就來”,，千萬不能說：“你怎么這么煩,，你沒看見，我忙著嗎?”

　　6,、在與顧客對(duì)話時(shí),，如遇另一顧客有事,，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,，或請(qǐng)人稍等,，不能視而不見，無所表示,，冷落顧客,，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼顧客,。如時(shí)間太長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起,，讓你久等了”,，不能一聲不響就開始工作。

　　7,、與顧客說話,，態(tài)度要和藹,，語言要親切，聲調(diào)要自然,、清晰,、柔和、親切,、音量要適中,，不要過高，也不要過低,，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速,、明確,。

　　8、當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因,，并向顧客表示歉意,，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 要主顧客感到,，雖然問題一時(shí)沒解決,，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助,。

　　9,、在原則性，較敏感的問題上,，態(tài)度要明確,，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,，既不違反中心規(guī)定,，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式,、懷疑式、命令式,、“頂牛”式的說話方式,，杜絕蔑視語，嘲笑語,，煩躁語,、否定語、斗氣語;要使用詢問式,，請(qǐng)求式，商量式,，解釋式的說話方式,。

　　(1)詢問式：如：“請(qǐng)問……”

　　(2)請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)顧客協(xié)助)

　　(3)商量式：如：“……您看這樣好不好?”

　　(4)解釋式：如：“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的……”

　　10,、打擾這答的地方(或請(qǐng)求顧客協(xié)助的地方),，首先要表示歉意,，說：“對(duì)不起,，打擾您了”,，對(duì)顧客的幫助或協(xié)助(如交錢后，登記后,，配合了我的工作后)要表示感謝,，接過了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客對(duì)我們感謝時(shí),，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。

　　11、對(duì)于顧客的困難,，要表示關(guān)心,，同情和理解，并盡力想辦法解決,。

　　12、若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議,，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵,。

　　另外,，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)

　　① 三個(gè)以上對(duì)話,，要用互相都懂的語言;

　�,、� 不得模仿他人的語言,、聲調(diào)和談話;

　　③ 不得聚堆閑聊,，大聲講,，大聲笑，高聲喧嘩;

　�,、� 不高聲呼喊另一個(gè)人;

　�,、� 不得以任何借口頂撞、諷刺,、挖苦顧客;

　　⑥ 不講過分的玩笑;

　�,、� 不準(zhǔn)粗言惡語,，使用蔑視和污辱性的語言;

　　⑧ 不高聲辯論,，大聲爭(zhēng)吵,，高談闊論;

　　⑨ 不講有損公司形象的語言,。