二、面談篇

　　我問Lily,，聽說你對評估結(jié)果不滿意,，是嗎？

　　Lily說,，對啊,，我相當(dāng)不滿意，我要求他給我一個說法,。

　　吳說,，說法，什么是說法�,�,？

　　我說就是“說法”就是“理由”的意思。

　　吳哦了一聲,。

　　我問,，你被評了幾分？

　　3分啊,，但我們部門有另外2個和我做一樣工作的被評為4分,。這相當(dāng)不公平！

　　她說公平這二個字的時候語氣很重,。

　　漂亮的眼睛中冒出一股殺氣,。

　　吳問，你怎么知道另外二位同事被評分4分的呢,？

　　Lily說,，反正我就是知道，難道這不是事實嗎,？

　　吳說,，你們大陸人什么事都說,，嘴頭上說工資保密，明地里大家都說自己拿了多少工資并打探他人的工資,，我和你們每人進(jìn)行績效面談時,，分明講過對自己的評分要保密的。

　　我心里也聽了不爽,，這家伙說話不嚴(yán)密,，張口大陸閉口香港，平時不得罪人才怪,。

　　Lily繼續(xù)問吳,，你還沒有告訴我，辦什么我只有3分,？

　　吳說,，你應(yīng)該問問自己啊。

　　Lily說,，我就是因為不知道,，才來問你的。

　　吳說,，你平時工作怎么樣,，自己還不知道？這個還要問我,？

　　Lily說,，我平時工作不努力嗎？你是我的上司,，我不問你問誰�,。�

　　吳的臉色一下子漲紅了,，氣氛又僵了。

　　真是不會講話的男人,，哎,，我當(dāng)時很納悶，當(dāng)年他是怎么哄到他太太的呢,？這樣的談話水平,，應(yīng)該一輩子單身才對。

　　三,、說服篇

　　我開始說話了,。

　　Lily，看起來你很生氣,，你對評估結(jié)果非常不滿意,，對吧,？

　　是的，相當(dāng)不滿意,。

　　你覺得自己一年到頭其實也挺不容易的,，作為跟單平時要準(zhǔn)備各種資料，還要和生產(chǎn)部門打交道,，應(yīng)該獲得一個較高的分?jǐn)?shù),，對吧？

　　是啊,。

　　但當(dāng)你看到另外二位同崗位的同事的分?jǐn)?shù)比自己的分?jǐn)?shù)要高,，第一覺得不能接受，因為你認(rèn)為自己一向是和他們一樣認(rèn)真的,，第二認(rèn)為上司特別不公平,，是這樣嗎？

　　Lily說,，完全是這樣,。

　　我說，所以我能理解你,，以及你為什么一直要求吳經(jīng)理給你一個說法,。你認(rèn)為自己就應(yīng)該被評為4分，你只不過希望受到公平對待,，是吧,？

　　Lily說， 說謝謝侯先生的理解,。

　　能得到你的理解,，實在是我的榮幸。我笑著說,。

　　氣氛一下子緩和了下來,。

　　我接著說，政策是從我這邊下發(fā)的,，3分是一個普通的分?jǐn)?shù),，4分是一個優(yōu)秀的分?jǐn)?shù)，按照公司的評分制度,，只有20%的同事能獲得4分,。所以，當(dāng)結(jié)果出來后,，象你這樣平時工作努力但上司評分并不高的同事,，絕大多數(shù)會有所怨言。如果換成是我,，或許也會這樣,。

　　Lily沒有吭聲,。

　　我繼續(xù)說，通常而言,，上司的評價都是比較客觀的,，他這樣打分一定有他的理由。剛才你說你不滿意另外二名同事的分?jǐn)?shù)比你高,，是你認(rèn)為你們從事一樣的工作,，并且業(yè)績也一樣，是這樣的吧,？

　　Lily說,，對。

　　我繼續(xù)問,，你為什么覺得你們的業(yè)績都一樣呢,？我想請你回顧一下，你們之間有什么什么不同之處呢,？比如說,，客戶滿意度方面？你說說看,。

　　Lily想了一下說,，我去年一年只被客戶投訴過一次。

　　我問,，是因為什么事呢,？能否說說大概的過程？

　　Lily：……（此處省去345字）

　　我說,，是這樣啊,，那這個事件會不會對影響客戶對公司的評價呢？你做跟單多年,，你知道客戶的書面投訴還是極少的,，對吧？

　　美女不吭聲了,。

　　……（此處省去2169字）

　　后面的面談就不累述了,。總體上,，談得不算很愉快，因為這種聊天不可能很愉快,，但總體上Lily授受了這個結(jié)果,。

　　面談能讓她接受有幾個具體的原因，第一是前面我用了同理心技術(shù),，讓她能感受我對她情緒的認(rèn)同,，第二是讓她自己說出有哪些地方做得不好,，第三是告訴她這只是今年的成績，只是人生的一個小階段,，我相信她的未來一定會做得更好,。

　　后來，她發(fā)了個郵件給我說,，她承認(rèn)自己有些工作做得不好,，但他不能接受吳的態(tài)度。

　　這才是問題的關(guān)鍵,。

　　四,、原理篇

　　如果有人帶著情緒和你溝通，你應(yīng)該怎么辦,？

　　這要從情緒的源頭說起,。

　　為什么會有情緒？是因為對方有需求,，并且這種需求沒有被滿足,。

　　Lily的需求是什么？第一是希望獲得好的分?jǐn)?shù),，第二是希望得到公平對待,。

　　所以，當(dāng)對方帶著情緒找你時,，記得三個關(guān)鍵的步驟：

　　1,、  感受對方的情緒，并把它說出來,。我和Lily說的第一句話說的就是“看起來你很生氣,，你對評估結(jié)果非常不滿意，對吧,？”這句話很奏效,，因為她覺得我很能理解她。

　　2,、  感受對方的需求,，肯定對方的正面動機，并把它說出來,。我對Lily說,，“你工作一直也挺辛苦……只不過希望受到公平對待”，她覺得我確實能理解她,。

　　3,、  讓對方有機會表達(dá)。情緒是一種能量,，需要把它發(fā)泄出來,，如果對方對你不滿,，你先不要否認(rèn)，不妨給她倒一杯水,，聽對方說說哪里不滿意,，了解對方的需求。通常情況是,，對方說了一段時間,，情緒會慢慢恢復(fù)正常。所以,，在與Lily的溝通過程中,，我要讓她多說些，在她講完之后,，再說出我的觀點,。