第一、學(xué)會傾聽

 

　　強迫自己傾聽并復(fù)述對方的意思,。理解對方想要表達什么,。如果對方聽到你的復(fù)述后沒有說“是的，就是這樣,，我說的就是這個意思”,，那么你沒有在真正地傾聽，學(xué)會讓對方感覺到你很在意他,，很用心,，很禮貌，最好帶個本用心記住客戶說的關(guān)鍵詞,。

 

　　第二,、做到感同身受

 

　　傾聽和復(fù)述使對方知道你聽進了他們剛剛說過的話。但是你是否正確地理解了他們,？對方會一直對此有所懷疑,，直到他們看到你表現(xiàn)出某種形式的感同身受。你不需要同意對方所說的每一句話,，但是你必須全面理解他的意思,。每當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己在想“這家伙是個白癡”時，立刻問自己,，“他為什么這么覺得,？他的理由是什么？是什么使他這樣考慮問題,？”你必須下功夫理解他人,。你必須：聽出他們想法背后的動機，理解他們想法背后的動機,，讓對方知道你理解他們想法背后的動機,。任何理解我們的人都會被我們賦予與我們進行交流甚至是爭論的權(quán)利，并且我們也會報之以同樣的理解,。任何與我們感同身受的人,，即使不同意我們的看法也會得到我們的尊重。他們因此極大地增加了改變我們想法的概率,。

 

　　第三,、時刻觀察對方表情，注意對方的感受

 

　　這完全是一種情緒技巧,，使用起來不消一刻,，回報卻立竿見影,。我們需要在每一次對話中注意三件事情：1）客戶的言行（包括情緒）；2）我們自己的言行,；3）客戶對我們言行的反應(yīng),。這看上去很復(fù)雜，但實際上可以很簡單,。需要的只是細心觀察和一兩句發(fā)自心底的話語,。比如：“你今天看上去很興奮！有什么好事情,？”或探一探身,，“你看上去心不在焉，發(fā)生了什么事�,�,？”運用這一技巧的最有效方式，是體會我們對于對方以及我們自己的感受,。這一技巧以第三人的角度同樣適用,，只不過效果稍微遜色一些（比如，“他最近有些無精打采,，是不是年終考核影響到了他”）,。

 

　　第四、分享議程

 

　　在這份清單中,，我們找不到比分享議程更簡單的技巧,。它也許不會產(chǎn)生最大的回報，但確實是做起來最簡單的事情,。無論是在正式的還是非正式的會議中,，在電話里，在大型會議或數(shù)人會面的安排上,，永遠在一開始就把你對于會議議程的想法分享出來,，并誠心誠意地邀請對方把他的意見加入到議程當(dāng)中。這能馬上讓你知道客戶的關(guān)切所在,，讓客戶感到你在實踐“我們一起”而非“我們自己”的理念,，從而贏得對方的好感和認同。

 

　　第五,、學(xué)會陳述自己的觀點

 

　　在完全確信某個想法或觀點前貿(mào)然把它說出來的確感覺非常冒險,，因為它把個人暴露在犯錯的風(fēng)險之中。但事實上,，我們將自己的觀點表達出來是極有幫助的,，哪怕最后我們的觀點被否定，甚至證明是錯誤的！這有兩個原因：1）表達自己的觀點能夠激發(fā)對方的反應(yīng),，同時也能將問題明朗化,；2）個人觀點就如同催化劑，幫助對方進行思考,。學(xué)著用簡單、輕松的導(dǎo)入語來表達自己的觀點,，比如：1）“現(xiàn)在讓我來拋磚引玉……”,；2）“我的想法不一定對，但是……”3）“嗨,，也不知道我的這個想法到底值不值得討論,，但是我突然想到……”

 

　　第六、學(xué)會故意暴露自己

 

　　我們把自己的一部分暴露在外,，向別人揭露自己,，在某種程度上將我們的感受裸露出來。我們害怕被嘲笑,，害怕失敗,，害怕失去別人的尊敬，以及其他成千上萬種的情緒受挫感,。與人變得親近就是這樣一種冒險的行為,。親近不一定是將關(guān)心變得私人化，侵犯他人的私人空間,，而是要你在個人層面與客戶進行交流,。冒點個人風(fēng)險就是指我們愿意主動增加與客戶的親近感。這樣的行動也許不會得到對方的回應(yīng),，但是卻值得一試,。

 

　　第七、學(xué)會在陌生領(lǐng)域努力學(xué)習(xí)

 

　　大多數(shù)人只關(guān)注與眼前這個項目有關(guān)的問題和信息,。但那些愿意觀察他們專業(yè)領(lǐng)域之外的事物,，并且表現(xiàn)出由衷興趣的專業(yè)顧問，會給別人留下深刻印象,。與客戶溝通合作事宜時,，客戶會自然而然地認為這你更加在乎這份合作。如果你對客戶業(yè)務(wù)的好奇感陡然增加,，這是一個好跡象,，這說明你在乎與客戶的關(guān)系�,？梢钥隙ǖ氖�,，客戶從你向他們提出問題的方式就可以覺察到你對他們的業(yè)務(wù)是否真正感興趣。

 

　　第八、善于向客戶提問

 

　　開放性的問題促使你放棄偏見,，不論你的這種偏見是因為對方的身份還是因為貼在他們身上的標簽,。你的目的是要聽到講話者的真實想法。開放性問題的潛臺詞是你尊重對方,，聽者尊重發(fā)言人,，因此允許發(fā)言人在他自己的語境里，即在他的世界觀,、他的關(guān)切和他的先后順序以及他對因果的理解中描述事物,。

 

　　第九、提供善意的建議

 

　　只會說“我理解,，那一定很難”有它的作用,，但是你需要把它跟解決方案結(jié)合起來，給出三到五個我們能夠想到的主意,。你可以這樣開始,，“這些想法也許過于瘋狂或者完全不著邊際，但是讓我們考慮一下……”,。很多顧問認為他們要十分小心,，不要把好主意向客戶和盤托出。首先,，他們感到好主意總是有限的,；其次，讓客戶發(fā)現(xiàn)我們的好主意有個限度也不是什么好事,。最糟糕的是,，客戶可能因此發(fā)現(xiàn)不但我們的好主意是有限的，而且我們只對其中的一部分有十足的把握,！但事實上,，專業(yè)見解如愛一般，不僅是無限的,，而且如果不去分享的話反而是扼殺了它們,。你對孩子的愛不會因為第二個孩子的降臨就打了折扣，而專業(yè)見解也不應(yīng)該被想象成是倉庫里的冰冷數(shù)據(jù),。不斷地界定問題,，創(chuàng)造性地解決問題是成功的專業(yè)顧問在每一種局面下都能夠展現(xiàn)的能力；你越是無私地為客戶出主意,，你就越能想到更多的好主意,。

 

　　第十、及時回復(fù)客戶電話

 

　　在十分鐘內(nèi)回復(fù)來電這種細節(jié)是最能建立信任的行為,。它表現(xiàn)出回電者有多么在乎電話另一頭的那個人,，讓對方感到你的真誠,。

 

　　第十一、放松精神

 

　　這里提供一個簡單的練習(xí),，幫助你在進入一個高度緊張的場合前,，比如一場關(guān)鍵會議前，緩解心頭的壓力,。這一練習(xí)是,，通過花一段時間將注意力全部集中到一些智慧之言，來達到暫時清空頭腦中令你分心的事物的目的,。“一段時間”可以是睡前60秒鐘,，也可以是在鍵盤或紙上把這些智慧的話語寫出來的時間，或者是在客戶來電或會議前在車里大聲把它們念出來的幾分鐘,。下面就列出智慧之言，每次只需要將注意力集中到其中一條,，其余的可以留到下一次,。1）客戶至上；2）我在為誰考慮,？3）客戶對此作何感受,？4）答案是更好的提問；5）真正的問題很少是客戶一開始就認為的那個,；6）我不是宇宙的中心,；7）我現(xiàn)在采取的方式究竟是在為誰服務(wù)？8）指責(zé)別人只會羈絆自己,，承擔(dān)責(zé)任將讓我變得更強大,；9）齊心協(xié)力勝過單打獨斗；10）我害怕的是什么,？11）知道真相遠比一無所知要強,。12）心存希望，但莫存僥幸,；13）表達一個觀點并不會束縛你一輩子,；14）永遠不要說謊，不要掩蓋真相,。

 

　　第十二,、額外的建議

 

　　1）意識到自己的感受，并把它說出來,；2）許諾,，并付諸行動——不需要比許諾做得更好，也不要不及你的許諾,。去兌現(xiàn)你的許諾,；3）不要客戶剛剛提出問題就忙著解答,；澄清問題，確認自己是否真正理解了問題,；4）向客戶袒露自己的一些心聲,，但是不要企圖通過這種手段操控對方；5）利用面部表情表現(xiàn)出你的感同身受,，哪怕只是在合適的時機緊皺眉頭說一聲：“天啊,。”；6）主動注意并體會對方試圖掩蓋的想法或情緒,；7）我不需要每十秒鐘都證明自己給別人看,；8）我有權(quán)在這里；我不需擔(dān)憂,，我能夠帶來價值,；9）不要侃侃而談，而要不斷問客戶：“是嗎,？那接下來發(fā)生了什么,？”10）同樣不斷重復(fù)：“天啊，這背后的原因是什么,？”11）我是否在心跳加速,？為什么？為什么不把這種感受大聲說出來,，并且解釋這其中的原因,？12）我是否贏得了給出答案的權(quán)利？13）我是否過于糾結(jié)于贏得這場爭論,？把它重新變成一場對話,；14）模仿語氣：“我可能反應(yīng)有些遲鈍。也許只有我這么想,，但是……”15）對客戶的情緒做出反應(yīng),；16）不要因為任何事在任何時候責(zé)怪任何人；17）界定問題比回答問題帶來更多價值,；18）不是所有客戶提出的問題都是正確的問題,；19）不要沒有安全感。告訴自己：“嘿,，如果連我這個專業(yè)人士都不知道答案,，那這個問題可真是不容易解決；那就讓咱們把它弄個水落石出吧,。”20）我的直覺在提醒我這件事沒有看上去那么簡單,。我的直覺通常是對的，讓我們來研究一下吧,。